传统消费维权模式遭遇困境

    记者从市工商局12315举报申诉中心了解到，为了做好消费维权工作，我市工商部门每年都拿出大量的人力、物力来处理各类消费纠纷。但是，随着我市经济社会的快速发展，市民消费的迅猛增长，各类消费纠纷也呈增长趋势，仅去年，市工商局12315申诉举报中心就接听来电55330只，受理消费者申诉案件3512件，已处理申诉案件3414件，调解成功3003件，调解率为97%。为消费者挽回经济损失538.3568万元。

    但在12315得到消费者信任的同时，传统的消费维权模式也遭遇到困境。按照申诉举报工作的流程，解决纠纷最快也得三五天。而消费者通常希望尽快解决问题，在这漫长的等待过程中，会令消费者增加对商场和政府部门的不满。有了怨气后，简单的消费纠纷往往会变得棘手起来。因此，传统的消保维权模式显得有点力不从心。

    先行和解，争取纠纷不出店门

    如何从大量琐碎的消费纠纷中解脱出来，引导、督促经营者履行法定的社会责任。市工商局经过酝酿，于今年4月正式提出了消费争议“先行协商和解”和企业社会责任回归的理念，他们发动、鼓励大中型商品流通企业设立12315消费维权联络站，目前已有40家，并制订了详细的和解办法。这一做法被省工商局赞为创新之举。

    据了解，市工商局12315申诉举报中心今年1～8月共接到电话22050个，比去年同期大幅降低，而为消费者挽回经济损失已经超过去年全年的数值。该中心工作人员分析，变化的原因之一是很多消费纠纷都在商场现场处理好了。换回新鞋的吴女士感慨地说：“能够在店里处理好，谁还愿意去找工商部门呢？”