十一月下半到年底，不少展厅开始排客户参观和开放日。嘉宾停在展柜前，随口问一句「这个内部价多少」「下一代参数定了没」「跟某某竞品比怎么样」——机器人若顺着往下讲，比当场哑火更难收场。短答案：展厅 AI 问答最怕的不是答得少，而是什么都敢答。开馆前把能答 / 必拒 / 必转写成三列，并在 GUMA Studio 事先配好知识范围、拒答词表与转人工通道；现场用自然语言触发已授权问答，不能靠随意语音改安全规则。库内题讲到约定深度，敏感题拒并给出下一步，该人判断的立刻转人工。
宇树 G1 人形机器人（图片来源：鼓马机器人官网 robotsandpets.com）
一、真问题不是「答得少」，而是「答越界还像很懂」
展厅里最尴尬的翻车，往往不是机器人哑巴，而是它什么都敢答：内部价被说出去，未发布参数被讲圆，竞品对比东拼西凑——事后客服要擦很久的锅。另一端是相反的翻车：超出脚本就哑火，跟机员赶紧掏遥控、翻平板点标准话术。真正难的是边界——该答的准、不该答的拒、该人接的转人工——而且边界要事先配好，不能靠现场运气。
这里要和「语料不够」分开看。库里缺口导致答不准、答非所问，是内容覆盖的问题：该补的展项说明、FAQ 要补进知识库。本篇谈的是另一类风险：敏感题、未审核口径它仍「自信输出」。语料再厚，没有拒答与转人工门闸，内部价和未发布参数照样可能被编圆。补语料解决的是答得准；划边界解决的是不泄密、不乱承诺。
我们鼓马做展厅 / 公司导览二次开发时，把 AI 问答当成「有闸的技能」，而不是无限聊天窗：自然语言听懂问题后，优先走已授权知识与讲解，命中则答，未命中、敏感或需现场判断则拒答或转人工。鼓马是上海鼓马机器人，宇树金牌代理；业务站 robotsandpets.com / lllrobots.com，备案号沪ICP备2025133015号可查。
宇树 G1 展厅场景示意（图片来源：鼓马机器人官网 robotsandpets.com）
二、为什么边界要事先配好，不能靠现场临场发挥
常见坏做法两种。一种是纯大模型自由答——听起来聪明，责任全在品牌：模型「感觉」对方是重要客人，就多说两句内部口径，出了事没有可核对的规则。另一种是纯按钮话术——安全但僵硬，培训与点选成本高，换班就断档，开放日人一多，跟机员自己先被问垮。
中间态才用得住：口语进语音 → 大脑判意图 → 调用问答 / 知识检索等已授权技能 → 用回执或话术表明答成、拒答或转人工。Studio 负责知识范围、禁答与转接规则；产品方向是自然语言触发问答，但改安全规则、开高权限能力不经随意语音完成。年底开放日嘉宾更爱随口问价、问竞品，更应在开馆前把三列写清，而不是到现场再指望跟机员用平板改词。
对外可核对的公开口径，集中在 lllrobots.com 导览迎宾方案：写明拒答、转人工、内容更新与人工接管。业务站 robotsandpets.com 将 AI 问答列为可询价能力之一，而不是无限聊天卖点。竞品公开方案里常见「大模型多轮问答」「私有化知识库」一类卖点（如 yiwu.com.cn 等厂商页表述），采购真正该盯的是：禁答清单谁维护、库外题怎么处理、转人工谁在岗——而不是「能聊天」三个字本身。
三、开馆前先写成三列：能答、必拒、必转
1）能答：已审核、已上线、允许对外讲的口径
已发布的产品说明、展项讲解、开放时间、授权 FAQ、书面批准的参数区间。
命中知识则讲到约定深度，不补库外细节，也不把「模型记得的行业常识」冒充本馆口径。
联调口令：用自然语言问一道库内题，确认讲到约定深度、且不会顺带甩出未授权数字。
2）必拒：内部价、未发布参数、乱讲的竞品对比
内部结算价、未对外报价、未上市功能与未发布参数，默认拒答，不给「大概区间」充数。
未经书面授权的竞品对比、人事纠纷、合同条款、个人隐私与未审核口径，一律拒。
拒答时最好给访客一个可理解的下一步：换个问法、看展板、或呼叫人工，而不是冷冰冰甩一句「我不知道」。
联调口令：故意问内部价、未发布功能和一道编造的竞品对比，确认会收住，且提示路径可读。
3）必转：需要现场判断、或一旦说出口就等于承诺的问题
特批折扣、改期、投诉与客情、VIP 与普通口径冲突、以及任何需要人签字负责的承诺，转人工，不让模型「看着办」。
转人工要约定通道与超时：对讲、前台按钮还是工单，谁在岗、多久必须接上；禁止静默卡住后跟机员只能掏遥控救场。
VIP 与普通访客若口径不同，必须在知识与权限里分开，不能靠模型临时「感觉对方很重要」就多说。人脸 / 声纹若启用，须有告知与授权流程，登记与高权限配置在后台完成，不把开通写成可随意语音完成。
租赁接待或临时开放日口径更多，更应在活动前冻结当日 FAQ，活动中只允许授权账号改。网络不稳、知识未上线时，默认收紧，而不是放宽胡答。每周抽检问答日志里的拒答与转人工记录，能发现新的敏感问法：该补的补进知识库，该永久拒绝的写进禁答。
宇树 Go2 四足机器人（图片来源：宇树科技官网 unitree.com）
四、和「遥控 + 平板点菜单」差在哪
旧做法是：标准问答印在纸上或写进平板菜单，嘉宾一开口，跟机员对讲喊一声、再点「第几条 FAQ」；碰上内部价或竞品题，只能把机器静音、自己上前圆场。表面省了配置边界的时间，真正贵的是开放日每个人都要盯着机器，换班就断档。
我们鼓马的目标用法，是把已配置技能尽量交给自然语言触发：访客或接待说出问题，大脑调用问答、讲解等授权技能，并尽量给出答成、拒答或转人工的回执；知识范围、禁答词表与转接规则仍在 GUMA Studio 事先配置。现场少靠遥控翻话术，不是少责任边界——安全急停、勿扰与高权限配置入口仍然保留；改禁答清单、开高权限口径不经随意语音完成。
多机同馆时，共享同一套能答 / 必拒 / 必转，避免两台机器口径打架。多机同步编舞 / 齐舞仍按「仿真验证，可预约真机演示」表述，不与问答门闸混为一谈。递礼 / 引礼若有需求请单独评估，不默认与问答、导览打包必成。
五、公开市场价格与构成对照（非鼓马报价）
含知识范围、拒答与转人工策略的展厅问答二次开发，按项目配置单独询价，鼓马自身不公布统一问答价目表。下表只列可核对的公开市场参考，用来拆「硬件 / 开发 / 知识与对接周期」——别拿一个总数去比，更别在合同里只写「含 AI 问答」却不附边界清单。
费用构成市场公开参考（来源）鼓马口径
人形导览标准品（整机+基础导览）多在 10 万元以上（yiwu.com.cn 厂商口径）询价
中小型定制开发项目6—9 万元（同上）询价
深度定制 / 私有化知识库 / 交互逻辑另行计价；私有化大模型与专属知识库按定制深度调整（同上）询价；拒答/转人工按规则拆项
基础话术与动作开发周期约 2—4 周（jywl.cnjiayu.com.cn 行业资讯）按项目评估工期
业务系统深度对接周期1—3 个月以上（同上）若需对接工单/对讲/CRM，按实际链路评估
报价拆分建议硬件、开发、部署、运维、内容更新、API/SDK 权限分列；建议实地试运行（szzs360 等）询价材料请自备标准 FAQ、禁答清单与转人工方式
竞品常见卖点词大模型多轮问答、私有化知识库、后台更新话术（公开方案页常见表述）对照禁答清单、库外题处理与转人工超时，勿只听卖点词
同一张行情里「6—9 万」和「10 万以上」可以同时存在，差在硬件是否含本体、知识是否甲方可改、拒答与转人工是否写成可测附件、工程文件是否移交。低于市场水平却大写「无限自由问答」的打包价，多半在边界、验收或运维上省掉了——询价前把标准 FAQ、禁答与敏感清单、转人工通道、是否区分 VIP 口径、以及验收集（应答题 / 应拒题 / 应转题）带上，比先砍总数更靠谱。
六、验收时请故意问一道不该答的题
库内应答题：问一道已审核 FAQ，确认讲到约定深度，且不顺带甩出未授权数字或内部称呼。
内部价应拒：问内部结算价或未对外报价，应拒并提示看展板或转人工，不给「大概区间」充数。
未发布参数应拒：问未上市功能或未发布参数，应明确未对外公布，不编造时间表。
竞品对比应拒或转：问未经授权的竞品对比，应拒或转人工，不临场编优劣势。
转人工通道可测：触发必转题后，对讲 / 前台 / 工单在约定时间内有人接上；现场与前台都能看到可读回执，禁止静默失败。
VIP / 普通口径隔离：授权测试账号可听到书面批准的差异化口径；旁人不得触发他人档案或更高权限口径。
自然语言仍成立：边界配好后，「这个展项是做什么的」仍应少用遥控点菜单；口令层能测到答成 / 拒答 / 转人工回执。
交付物：能答 / 必拒 / 必转三列表、禁答词表示例、转人工超时与值班表、问答日志抽检方法进交付清单；需要回滚时按约定版本回退配置，而不是口头「再让模型聪明一点」。
七、常见问题 FAQ
Q1：知识库条目很多，是不是就不会乱答？ 不一定。条目多解决的是覆盖面和答得准；没有禁答与转人工门闸，内部价、未发布参数仍可能被「自信输出」。开馆前三列和验收集比再堆一百条语料更要紧。
Q2：能不能现场用语音改禁答清单，图个方便？ 不建议，也不应写成可随意语音完成。改安全规则、开高权限口径属于后台高权限操作，在 GUMA Studio 事先配置并由授权账号维护；现场只触发已授权技能。
Q3：拒答会不会显得机器人很笨？ 一次把不该讲的价格说出去，比「请稍等，我帮您转同事」难收场得多。拒答时给下一步（换问法 / 看展板 / 呼人工），访客通常能接受；冷冰冰只回「我不知道」才像故障。
Q4：VIP 参观能不能多讲一点内部信息？ 可以，但必须写进书面授权的差异化口径，并在知识与权限里分开配置。不能靠模型临时「感觉对方很重要」就多说；旁人不得触发他人档案。
Q5：周期和费用怎么估？ 公开行情里基础话术 / 动作约 2—4 周，深度对接常要 1—3 个月以上；人形导览标准品多在 10 万元以上、中小定制可见 6—9 万元区间（来源见上表）。鼓马按项目配置询价，请自备标准 FAQ、禁答清单、转人工方式与拟验收的三组题。
Q6：在上海能先看真机吗？ 可以。我们是上海鼓马机器人，宇树金牌代理，官网 robotsandpets.com / lllrobots.com。展厅导览与二次开发需求走 https://www.robotsandpets.com/development。演示时请故意问一道不该答的题，看它会不会收住；再问一道库内题，看是否讲到约定深度。
关于鼓马
我们鼓马机器人基于宇树 G1 / Go2 等机型做展厅导览与企业接待二次开发，自研 GUMA Studio 配置地图、语义地点、禁区、讲解挂接与授权技能——现场目标是少靠遥控和平板点选，用自然语言触发已配置能力。做 AI 问答时，核心不是宣传页上的「能聊天」，而是把能答、必拒、必转写成可测附件，并事先配好拒答词表与转人工通道。具体项目配置一律询价，不在稿件里报死价。
想把问答边界写成测得出的条款，请看：https://www.robotsandpets.com/development。也欢迎关注微信公众号「鼓马机器人」，说明展厅场景、标准 FAQ、禁答清单与希望验收的三组真实问题，预约现场或远程演示。
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