福建泉州电信聚焦客户感知，多措并举，持续提升用户满意度，2021年以来工信部有效申诉率同比压降35%，降幅全省第一;装维即时测评满意率达99.98%，全省第一。
一是建立本地服务评价视图。围绕产品、触点、满意度等维度，整合10000号、装维等各系统的客户接触数据，结合本地实时测评、回访、质检等数据，建立以客户感知为导向的本地服务评价视图，作为考核区县分公司、专业部门绩效的辅助评价指标。同时，将综合评价颗粒度穿透至市、区县、分支局，让各经营单元直观了解，为找准短板、精确提升提供抓手。
二是加强智家工程师服务管控。将各装维包区的对外服务号码更换为固定号码，用户拨打固话，经呼叫转移后，转接至智家工程师，确保换人不丢服务。对服务号码加载呼叫中心能力，具备呼叫记录、录音实时查询等功能，可定期抽查智家工程师与用户沟通情况。
三是深化投诉集约管理。建立区县分公司投诉组与分支局、网点、装维人员点对点的辐射结构，实施投诉集约运营方案，实现信息有效传递、工单简洁闭环。同时，明确各层级退赔权限，推动问题快速解决。
四是扎实推进客服转型。创新机制，建立话务突发应急调度机制，全员联动调度支撑日常高峰话务;建立超高峰留单机制，针对个别疑难投诉，在向客户简要解释后，留单后续详查。多模式招聘，建立校企合作机制，引入学生以暑假工、长期实习方式充当客服人员，壮大服务队伍力量。(刘伟俊)
