互联网经济的快速崛起，以“外卖小哥”为代表的“城市骑手”们迅速蹿红。有数据统计，中国外卖骑手数量已突破1000万人。仅饿了么旗下“蜂鸟”配送员就达到300万，美团外卖活跃骑手也超过50万。

然而，人们在为享受到便利服务和为骑手们的速度点赞同时，也为骑手的“野蛮生长”及其带来的众多衍生问题所困扰——在骑手的“江湖”里，速度与安全的这杆天枰该如何倾斜？骑手末端配送的“最后100米”症结出在哪儿？要实现像“绣花”一样的城市精细化治理还有多长的路要走？

赶时间多送单少挨罚，骑手成交通事故“重灾区”

中午12:10，正值用餐、送餐高峰时段，上海陆家嘴地区，浦东南路东昌路路口的绿灯还未亮起，几辆标有“某某外卖”字样的骑手就已迫不及待地向马路对面冲了过去；东昌路行人道上，也不时有外卖骑手几乎擦身呼啸而过……这样的场景，对附近的居民和办公白领们而言，早已成为最熟悉的一幕。

浦东陆家嘴地区，骑手在准备送外卖的食物。（杨铭宇 摄）

据上海公安交管部门9月份公布的数据显示：今年上半年，上海发生涉及送餐外卖行业的伤亡道路交通事故76起，饿了么和美团外卖各占26%，其中骑手交通违法行为是事故发生的重要原因之一。

“2小时到家”“24小时直达”……对于下单用户，意味着效率和信任，但对于骑手，安全与效率就像鱼与熊掌不可兼得。

来自安徽、今年21岁的90后李博，高中一毕业就投入了快递骑手大军，到现在已经是第三个年头了。他表示，选择这份职业，就是选择与危险相伴，虽然自己从来没有出过事，但是同事经常小伤不断，车祸不停。

“在路上一般车速30多码吧！碰到车不太多的窄路口就会闯过去，看到交警就不闯了，也没发生过事故。不过同事有出事的，大都是小嗑小碰，不算太严重。”

李博坦言，尽管快递行业发展很快，但快递骑手的安全保障管理还不是很规范。“自己的安全要自己负责，出了事公司还会罚款。”他对现在的生活并不满意，因为除了安全问题，年轻的他更不愿意动不动就看客人脸色，他打算慢慢退出这一行。

和李博一样每日驰骋于上海大街小巷的郭师傅，在做外卖骑手前干过多种职业，如今拼了十几年的他，已在驻马店老家买了房，女儿也已上幼儿园。

三十出头的郭师傅显得成熟稳重得多，他表示绝不会拿自己的安全做赌注。“一天赚个一两百块钱，万一出了车祸就相当于一个月没赚钱。俺又不缺啥，干啥非得抢那几分钟？”他向记者透露，公司待遇还不错，不仅给骑手们配了电瓶车，还上了意外险，郭师傅对自己的待遇表示比较满意。

“风里来，雨里去”是城市骑手们的日常真实写照。外卖骑手小赵告诉记者，作为一名外卖员，如果没有按照规定的时间把东西送到顾客手里，顾客会收到一个红包，这个红包就是扣的他们自己的奖金。“这是一个苦行当，都是为了谋生。如果路上不小心打翻了顾客的汤，也会被投诉。”

“我们是‘被’高薪了，其实并没有。”记者在调查中发现，城市骑手的普遍待遇并没有达到传说中动辄上万元的价码。“现在对地形比较熟悉了，一般每天大概能跑三四十单，收入大概在七八千元。我们同事有跑得好的，一个月能拿到一万多。”

只有极少数的快递公司会给员工缴纳五险一金，大部分城市骑手都是属于这座城市的流动人口。不仅如此，城市骑手的职业认同感也并不高，“客户想骂就骂，说实话有时候我是真的有点生气的，不过每个人都有自己的难处吧，服务行业就是一定要忍。”EMS快递员小陆跟记者推心置腹，“一份工作除了养家糊口，我们也希望凭着自己的劳动得到社会的尊重，我们希望为这个世界贡献一份温暖。”

据了解，为了避免超时罚款、拼命接单挣提成，是外卖骑手们经常超速、闯红灯和疲劳行驶的重要原因。这些问题也一直让交警部门头疼。

五角场环岛，交警在不停地引导非机动车行驶。（杨铭宇 摄）

下午15时许，上海杨浦五角场环岛，今年刚刚入职的莆警官在路边不停地吹哨引导非机动车行驶。工作间隙，他向记者介绍：“这个环岛车流量非常大，各个路口几乎都处于爆满状态，非机动车在这儿行驶非常不安全，因此我们在五个路口都出动了警力，引导其绕行。”

记者注意到，面对交警指挥，绝大多数骑手非常配合。“但总有极少数人非要铤而走险，不听指挥，我们追也追不上，心里总是为他们这种孤注一掷的行为捏着一把汗。”莆警官表示，发现骑手交通违法时，交警一般会当场对骑手本人进行罚款。对于如何提高骑手们的交通安全知识普及率，莆警官坦言确有难处：“我们警力跟不上，平常也没有时间去给他们上安全课，另外快递、外卖骑手也非常分散，很难覆盖。”

城市骑手“野蛮生长”，最后100米配送摩擦不断

“叮……”中午12点刚过，宋阿姨手机上收到了“格格小区”发来的收件提示短信——自从所在小区物业安装了这个名为“格格小区”的储物柜，以往经常来送件的那位中通快递员再也没有按响过她家门铃。

宋阿姨是上海市浦东新区东方路1881弄的老住户，她所在的小区里共装了四个“格格小区”，离她家最近的一个走路过去也要十分钟，这对年纪大了腿脚并不是很利索的宋阿姨来说，无疑增加了一份额外负担。况且，她对装这个“格格小区”事先毫不知情，“很突然的，也没跟我们业主商量，就装了这个，快递就偷懒了不来家里了，我是想不通这个快递服务到底是怎么回事？”

业主从“格格小区”里自取快递。（陈晨 摄）

“周一到周五快递基本都是放在格格小区。”走在小区里，记者正好碰到送快件的韵达快递员小陈，“因为工作日70%-80%家里都没人，如果业主给我打电话强烈要求我送到家里，我再送过去。不要求的话，他们自己去取就可以了。”

正说着，小陈就接到一位业主质问他不把快件送到家里的电话。“电瓶车没有电了。”小陈回复说，随后业主也没有再继续追问便挂断了电话。

小陈继续跟记者倒起苦水，“电梯房还行，老公房我辛辛苦苦爬了六楼送上去，家里没人，我再辛辛苦苦扛下来，这样工作量太大，人吃不消。所以我一般就放在格格小区、蜂巢这样的地方，再不济我就放物业或者门房，大部分小区都有统一代收快递的地方。”

相比之下，快递员小李尽管没有注册“格格小区”的账号，但也有不少苦恼——业主家里没人的时候，快递该放在哪里？“我一般进了楼道门，就放在业主门口的水表箱或者鞋柜上。”时间一长，小李在小区里和一些业主已经形成了共识，“不安全也会有的，我也是经过了业主的授权才敢放的。”

而在宋阿姨看来，一方面快递不送到家，给业主增加了一份负担；另一方面快递骑手经常在小区里横冲直撞，对于老人和小孩也存在安全隐患。记者在采访时也了解到，特别是小区里带孩子的老人会被骑得飞快的电动车吓到。一名奶奶告诉记者，“我们都要看好小孩的，因为小区里没有人车分离，还是挺危险的。”

对此，东方路1881弄的一名张姓物业人员表示，“一般情况下都没有安全问题，如果真出了安全问题，我们立刻会用对讲机，告诉保安把小区的几个大门都封住，这些骑手就出不了小区。”不过，物业的一位保安告诉记者，“快递行业流动性很强，很多人两三个月就转行了，大部分快递公司每两三个月都是新面孔来小区。”

骑手们的“最后100米”问题，导致了物业和业主的矛盾不断升级。对于物业的解释，业主陈小姐觉得这是在放任骑手们野蛮生长，“其实他们就是没有管理办法。”

“快递发展到今天，日益凸显的问题就是在末端。一方面，快递的成本在上升，不管信息化的装备还是其他方面，成本是不低的；但另一方面，由于我们的低质同价的竞争阻碍了快递业价格相应的上升，末端服务成本的补偿造成了困难，还有我们城市骑手的尊严也因此受到了挑战。而最后的100米，即使我们在推动智能化包裹箱的使用，但是目前更多的还是依靠人的上门服务，这种服务是需要成本补偿的。”中国快递协会副秘书长杨骏在接受采访时表示，“所以业界有个说法，现在是快递行业在优胜劣汰必然经历的一个过程。去建立有效的机制，能够使快递的收入和付出相匹配，不断得到提升，并且在各个生产环节能够合理分配，这才是根本解决末端服务的途径。”

根子在饿了么美团们，骑手请“慢些”

城市骑手带来的诸多难题，也给传统的粗放式城市管理方式带来巨大冲击，这既是互联网经济对原先固有城市管理方式的挑战，也是对政府是否能平衡好城市精细化管理中安全与效率关系的考验。

城市骑手究竟该如何管？在11月6日举行的上海市人大“道路交通管理”专题代表建议督办会上，不少代表提到，饿了么、美团等外卖送餐人员使用非机动车比例急剧上升以及交通违法行为频发。

刘民钢代表认为，如果要处罚违法的外卖送餐人员，首先要罚相关企业，因为用户数据在企业手里，“该让企业管的事情就要让企业来管。”吴建荣代表也提到，这些送快递的小哥一般是外地来沪人员，他们对城市交通法规相对陌生，政府应该组织对这些送餐快递人员的培训和教育，而这应该由企业来买单。

上海市工商局透露，该局在针对“道路交通管理”领域违法行为的整治过程中，紧抓销售环节，坚决打击各类非法销售拼（改）装车、超标电动车违法行为。仅今年上半年，就检查经营户3357户，立案66件，查处不合格电动车29辆，合计罚没款115027元。今年8月还约谈了饿了么、美团、百度外卖，将交通违法整治办的有关要求进行了通报，并听取相关企业的情况汇报和下一步工作打算，督促网络快餐平台公司落实企业责任，将对送餐人员的管理作为企业管理的延伸。

上海市公安局副局长俞烈表示，他们一直在聚焦快递送餐等新兴行业，主动上门开展交通安全教育活动，目前已先后约谈顺丰、饿了么等12家快递、外卖送餐企业，积极推动落实企业交通安全主体管理责任，督促行业企业完善自律、自治机制。其间，还指导饿了么试点建立“一人一车一证一码”“骑手记分管理”等机制，并在行业内推广，从源头减少交通违法现象。

“十一”长假前夕，上海小陆家嘴地区，一个“外卖小哥”被交警周小成拦了下来。原来，这里是“禁非区”，快递、外卖等非机动车需推行。

小哥沮丧地打开“骑手交通文明”APP，周小成用手机扫了下“二维码”，填写好他的违法记录，小哥手机APP上的“我的违法记录”“我的记分记录”栏迅速显示结果。按规定，违法记分满12分需要学习，满24分则要做半天文明志愿者，满36分则会被限制进入外卖行业。

9月28日晚，小陆家嘴地区，交警对违法在“禁非区”内行驶的“外卖”骑手手机扫码记分。 谈佳峰 摄

在今年的9月28日，浦东交警将当前流行的前端手机APP数据采集，后台大数据分析研判进行整合，正式推出“浦东外卖骑手交通管理APP平台”，充分借鉴机动车驾照记分制度来管理外卖骑手，对其实施精细化、智慧化交通管理。目前，浦东新区已有3750多名外卖骑手注册认证该APP，在全区的覆盖率已接近80%。这一举措的出台，已大大降低了浦东新区内骑手们的交通违法现象出现。

对于浦东交警的创新之举，上海交通大学中国城市治理研究院副院长李振全教授格外赞同，“运用大数据、互联网等技术手段，推动快递配送智慧化、智能化水平，对城市骑手行业进行精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的程序，利用高效的数字化管理工具，重视数据积累和分析，创新监管方式。”

“解决城市骑手的最后100米问题，制度是关键。”对于外卖、快递等物流末端服务问题，李振全态度明确。“最后100米问题涉及多方主体和复杂的利益关系，单纯依靠市场无法达成令各方都满意的结果。政府相关部门应出面进行协调，建立起精密的制度和一系列具体而周密的操作规范，对权利义务关系进行重新划分和调整。”他认为，应尽快建立并完善相关法律法规，将发展快递业纳入国民经济和社会发展规划，合理安排快递末端服务网点建设、合理布局社区智能包裹柜分布规划等。

“另外，协同治理主体，建立政府、企业、社会多方参与的体制机制。党的十六届六中全会明确提出，要建立‘党委领导、政府负责、社会协同、公众参与’的社会管理格局。最后100米问题的解决，同样需要政府、企业、物业、居民多方协商、共同出力，单纯依靠任何一方的力量都无法达成最佳解决效果。”

李振全指出，目前市场上存在的五种快递配送模式，因参与各方站位和考虑问题角度不同，利益需求不同等，各有优缺点，不区别场景而设立统一模式的末端网点显然无法满足差异化的业主需求。“因此，在最后100米问题上，需要针对不同场景和人群的个性化和多样化的需求，提供更加细分和细致的服务和差别化解决方案。企业应有细分市场的布局意识，根据不同场景搭建适宜的第三方网点。政府管理也不能采取粗暴的‘一刀切’方式，而应针对不同场景和模式的特点、难点进行有针对性的差别化管理。”