案例一

 

网上订房商家爽约 停业10天、罚款1000元

 

2016年清明节，工商汉台分局12315中心先后接到市假日办指挥中心转来的2起外地游客来汉住宿的投诉。一起消费者投诉反映，网购订房成功后，到了住宿地，商家称无房无法接待，消费者只好另寻他处入住；另一起投诉反映商家称约定的2间房仅能提供1间，如果居住要另加89元，安排到豪华包间房入住。

 

工商汉台分局12315中心经调查核实，消费者投诉属实。依照相关法律规定，对责任酒店的违法行为分别给予停业整顿10天及罚款1000元的行政处罚；责成商家向消费者书面道歉，依法给2名消费者造成的经济损失给予了3倍的赔偿，并取得消费者的谅解。

 

案例二

 

网购金项链遭遇假货 商家退回全部货款

 

2016年11月21日，L女士到城固县市场监管局消费者权益保护中心投诉，反映在网上购买了一款假金项链，要求退货返款。经进一步调查得知，她于11月12日在某购物平台购买了一款30g的黄金项链，支付了7975元。11月17日货物寄来，她当着快递员的面拆封后，觉得该项链色泽过于光亮耀眼，手感重量超过30g，于是立即到当地金店称重，竟有60.47克，分明是一款假金项链！立即与购物网商联系，电话却无法接通。向第三方支付平台反映欲退货返款，支付平台要求物流公司出具L女士持有的这款项链与商家销售的项链一致的证明，才能退货返款。

 

城固县市场监管局消费者投诉中心积极开展调解工作，要求该物流快递公司为L女士出具了“所持物件与本公司派送物件一致”的证明书。当天消费者收到退款7975元，挽回了经济损失。

 

案例三

 

新买的汽车补过漆 商家履行“三包”换新车

 

2016年3月17日，铺镇工商所接到工商汉台分局12315投诉举报中心转来的微信投诉，消费者H某反映于2015年9月在某汽车销售公司购买了2015款汽车，12月31日发现该车右后门存在明显补漆、流漆和色差，却未发现有使用记录。2016年3月15日H某通过央视3·15晚会微信平台进行了投诉。

 

接到转办投诉后，铺镇工商所工作人员召集商家和投诉人认真学习宣传《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关条款。经过协调沟通，2016年4月7日，当事双方达成协议：将问题车辆更换为2016款新车，原车的车牌费、购置税、保险等由汽车销售商负责协助处理。

 

案例四

 

车贷还清了 保证金却不退

 

D某曾在某汽贸公司以车贷方式购买轿车一辆，并按约定交纳车辆保险保证金6000元，双方约定车贷还清后退还保证金。2016年元月，D某还清车贷，可汽贸公司以各种理由拒绝退还保证金，双方发生争议，多次交涉无果。2016年4月5日，向舒家营工商所投诉解决。

 

舒家营工商所在查明情况后，依照《消费者权益保护法》相关规定开展调解，促使汽贸公司致歉并退还了6000元保证金，争执数月的消费纠纷于当天圆满解决。

 

案例五

 

农家乐戏耍摔伤 经调解获赔偿

 

2016年8月中旬，T某16岁的孩子在农家乐游泳时，嬉闹中不慎从约2米高的泳池气垫上跌落到泳池外的水泥地板上。农家乐负责人立即拨打120急救电话，后经医院诊断，为轻微颅脑损伤，需住院治疗。T某与农家乐就人身伤害责任和赔偿问题未达成一致，投诉至略阳县市场监管局消费者投诉举报中心。T某要求赔偿医药费、护理费、误工费、营养费等费用。农家乐负责人认为自身没有过错，只承担200元的营养费。

 

经调查，当事人双方对事故发生事实没有异议，但对损失赔偿分歧较大。消费者投诉中心调查后认为，经营者虽在泳池周围张贴了安全警示标语，设置了救生圈、救生杆，配备了救生员，但是没有对游客争抢泳池气垫滑道的行为进行制止，没有尽到安全保障义务。根据《消费者权益保护法》第十八条及第四十九条之规定，经工作人员积极调解，双方当事人达成调解协议：被投诉人赔偿消费者医疗费2397.90元，并当场履行了协议。

 

案例六

 

举办健康讲座卖仪器 退还百余老人40余万

 

2016年12月2日，西乡县市场监管局接群众集体投诉，称在某健康知识宣讲会上购买的蜂胶胶囊和电磁理疗仪价格虚高、严重偏离市场行情，感觉上当受骗。

 

经调查，县城附近120余名老年人参加了由外省4名人员举办的健康知识讲座，在宣讲推介会上，每人购买了“蜂胶软胶囊”+“特定电磁波谱治疗器”组合套装，售价3250元/套，120余名群众共支付货款40余万元。购买后，发现该商品价格与实际疗效及功能严重不符，遂要求售卖方给予退货退款。

 

执法人员核实相关情况后，认定推介会组织者涉嫌未取得食品经营许可证销售保健食品、未备案擅自经营国家二类医疗器械、在经销过程中涉嫌虚假宣传擅自扩大产品功效误导消费者的行为。经调解，双方当事人签订了退赔协议书。在该局执法人员的监督下，当场退还了100余名老年人的购货现金40余万元。纠纷处理后，县市场监管局同步启动“诉转案”机制，对该起事件立案调查。

 

案例七

 

非法宣传销售保健品 现场退款

 

2016年9月20日，勉县勉阳工商所接到群众举报，称一伙外地客商在县影视中心采取赠送礼品的方式销售蜂产品，涉嫌虚假宣传和非法销售活动。

 

经查，销售人员共6人，来自河南、湖南等地。从9月17日开始，利用清晨相关执法部门未上班之际，以产品宣传为名，忽悠群众购买蜂胶等产品，每套2900元。在销售人卷款逃走时，工商和公安人员及时赶到，现场控制销售人员。经查，其销售人员无法提供合法有效经营证照等手续。现场，责令销售人员办理退款手续，共退款37万元，涉及56人，对该非法宣传销售活动依法予以取缔。

 

案例八

 

老人买的“药”原是保健品 老板退还9000元

 

2016年8月22日，八旬老人Y某拄着拐杖到前进路工商所，称其花9000元购买的“药品”经向医院咨询后，被告知此“药”非药，是一种保健品，长期服用对身体没有多大益处，更不能治病。于是找到店家要求退钱，店家均以各种理由搪塞，拒不退款，并关门停止营业数日。

 

前进路工商所接投诉后，多方查找，通过走访房东，从备案的信息里查到该店面负责人的身份证、联系电话后，反复给商店老板打电话、发信息，并陪老人去派出所报案，最终店老板出面，在该所工作人员的法律法规宣传教育下，该店负责人将9000元“药”款退还消费者。

 

案例九

 

保险合同起纠纷 依法调解获理赔

 

2016年11月25日，F女士向洋县市场监管局投诉，反映其丈夫于2014年1月10日购买某保险公司“XX年金保险”及“XX意外伤害保障计划”，其中意外伤害险200元，保险金额10万元，已连续交费3年。2016年9月11日投保人在建筑工地施工时不幸发生意外身亡。F女士作为受益人，在办理理赔时被保险公司告知，赔付金额仅为5万多元。

 

 

保险公司认为，被保险人在投保时按农民（务农）身份交纳的保险金，按照保险公司相关条款规定及职业分类，被保险人在职业发生变更时，应向保险人进行告知；由于农民与建筑工人属不同职业类别，保险费不同，故被保险人只能按原农民的职业分类赔付5万多元，于是双方发生严重争议。经了解，矛盾集中在告知事项上，保险公司工作人员是否将职业分类等事项告知被保险人，被保险人是否故意隐瞒职业变更情况选择保费较低的保险类型，双方均无法提供相应证据。通过耐心调解，依照有关规定，双方于今年1月17日达成调解协议，由保险人一次性赔付投诉人人民币8万元。

 

案例十

 

使用杀虫渔药后 鱼塘死鱼7万多斤

 

2016年初，G某向工商所反映：经人介绍在某公司购得杀虫渔药，不料使用后致使鱼塘死鱼7万多斤，损失40余万元，遂要求该农药公司赔偿其造成的经济损失15万元。双方协商未果，请求工商部门调解，维护其权益。接到投诉后，工商汉台分局武乡所工作人员迅速对此消费纠纷进行了调查，并依法通过调解，2016年7月11日，农药公司和介绍人共赔偿G某损失5万元，退还所购货款5000元。 华商报记者 卫晓宁