3月14日，商洛市工商和质量技术监督管理局、商洛市消协发布了商洛2016年度消费维权报告。报告显示：2016年银行业收费服务态度、物业管理服务水平及收费、医疗收费位列百姓投诉前三甲。

“2016年全年共受理消费者咨询投诉2331件，其中咨询1317件，投诉1014件，为消费者挽回经济损失67.1万元。”商洛市工商和质量技术监督管理局消保科负责人介绍，从统计情况看，咨询量同比增长了10%以上，投诉有所减少，说明百姓在遇到轻微的侵害权益是选择了容忍和认可的态度。

该负责人称，他们通过设置了公共服务业、金融保险业、广电通讯业、住房及小区物业管理、医疗服务及日常生活服务6大类别48小项的消费者调查问卷，得出的结论是银行业收费服务态度占32%、物业管理服务水平及物业收费占25%、医疗收费占20%，说明以上三大类别是消费者投诉维权的热点和难点。

根据消费投诉举报热点分布情况，商洛市工商和质量技术监督管理局有针对性地开展流通领域商品质量检测监测，投入26万元专项资金，抽检洗涤用品24组、建筑涂料27组、手机20组，对监测不合格商品，依法查处，及时清退下架：重点开展化肥、定配眼镜、水泥等产品监督抽查工作，全市共抽查97家企业121批次产品，将检验结果在局网站上予以公告，督促经营者诚信经营，规范了经营行为，起到了警示作用。今年工商部门还将重点就学生用品进行抽检监测。

商洛市消费维权

十大典型案例

案例一： 购物广场设施不齐全 消费者被侵权理应赔

【案情简介】：镇安县刘某，2016年7月9日，在镇安县某购物广场购物，因身体不适，急于上厕所小便，先在购物广场一楼询问洗手间地点，营业员称洗手间在二楼，刘某上二楼继续询问营业员厕所位置，二楼营业员称厕所在一楼，刘某又到一楼寻找，结果被告知该购物广场没有厕所，刘某无奈之中尿到裤子上了。刘某家人认为被投诉人的经营场所无法保证消费者的人身财产安全，违反《消法》的相关规定，要求赔偿精神损失和赔礼道歉，经12315中心调解，被投诉人赔偿投诉人200元损失，并赔礼道歉，执法人员要求被投诉人整改，在消费场所设立厕所，供消费者使用。

【案例评析】：随着社会的发展，消费者依法维权意识逐步提高，更多的消费者对人格尊严方面的维权越来越看重，《消法》第14条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”。《消法》第27条、第50条、第51条都对关于人格尊严方面消费者权益保护做了明确规定。此案中该购物广场设施不齐全，且在消费者多次询问中没有给出一个合理准确的答案，导致消费者最终人格尊严受辱，因此商场理应赔偿道歉。

案例二：某超市标价不清误导消费者

【案情简介】：2016年7月17日，山阳县谢某，在山阳县某超市蔬菜区以标牌价每公斤1.2元选购莴笋两根1.514Kg，到交钱时，价格变成每公斤1.96元，消费者谢某想不通，认为超市有欺诈嫌疑，就此要求超市方面给个合理的说法，并且按照《消法》第五十五条规定，向超市索赔500元。而超市方面态度生硬，拒不赔偿。8月12日消费者就此事投诉到县市场和质量监督管理局。接到投诉，工作人员立即到超市进行现场调查核实。超市方面承认当天是由于蔬菜区调价和收银台调价时间不同步造成标价与实际收价不同，属于超市工作人员失误造成的。在调查中，未发现该超市有其他违法违规经营行为。执法人员对超市这种作法提出严厉批评，组织超市人员学习了《消法》和相关法规，通过学习和教育，超市方面认识到自己的错误，向消费者赔礼道歉，接受消费者提出的要求，并赔偿消费者500元。

【案例评析】：当事人虽无主观欺诈故意，但客观造成了误导消费者的行为，违反了《消法》第55条有关规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”因此需要向消费者公开致歉并作出赔偿。

案例三：未成年人购物投诉

【案情简介】：2016年8月，商南县市场和质量监督管理局收到投诉称：沈先生的九岁小孩偷家里钱在县城某学习用品店购买了一台价值为2190元的家教机，沈先生要求退货，商家不予处理，于是投诉请求帮助。

经工作人员了解，投诉人投诉的情况属实，但由于沈先生的孩子曾多次在此店购买商品后，父母都去退货，而此次购买的是用于学习的家教机，孩子需要，所以店主不愿意退货。后经工作人员耐心调解，双方当事人当面协商，经营者考虑因小孩不懂事，在大人不知情的情况下购买家教机，同意退货处理;由于家教机已打开，投诉者自愿提出赔付经营者损失费190元，因此经营者实际退还投诉者货款2000元，双方都表示无异议。

【案例评析】：我国《民法通则》明确规定：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。本案中的小孩不满十岁，是无民事行为能力人，所以他进行的买卖行为是无效的，其家长可以要求无条件退货。

案例四：协议退款出问题 消协调解保权益

【案情简介】：消费者赵女士2016年8月投诉，称其于2015年7月在商洛市商州区某美容美发会所签订一份协议，协议注明交保证金3980元一年内美背52次后办理退款，现消费者一年内美背52次，商家不予退款，消费者投诉请求帮助。商州区消协受理该投诉后，和商家取得联系，仔细查看了消费者与美容美发会所签订的协议，听取双方认为意见和诉求，认为该投诉事实清楚。经消协工作人员宣讲相关法律法规，宣讲经营者应该遵守协议的约定，最后商家按照协议内容退款给消费者，消费者对调解表示满意。

【案例评析】根据《消法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”工作人员向消费者和商家宣传了相关法律、法规后，双方自愿达成互谅，商家按照协议内容退款给消费者。

案例五：物流运输损坏物品需赔偿

【案情简介】：柞水县投诉人程某在西安购买了一款价值2500元的电视机，通过某物流公司运输到柞水，取货时发现外包装有破损，拿回家后打开包装盒发现电视机屏已破损，要求物流公司给予赔偿，赔偿同型号的电视机，并赔付交通费。接到投诉后，工作人员立即进行了调查，对投诉的情况进行了核实。由于消费者保留提供了购货发票、物流单及电视机损坏图片等资料，物流公司负责人也对投诉的情况的真实性认可，承认在运输过程中对商品没有保管好，是他们的责任，事实认定清楚，双方经过协商，物流公司同意向投诉人赔偿一款同型号的电视机，并赔付交通费500元。

【案例评析】这是一起消费者在接受服务的过程中利益受到损害的投诉，依据《消法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者购买的电视机在接受服务的过程中其商品受到损害，消费者有权向经营者要求赔偿，经营者有义务给予合理的赔偿。

案例六：干洗鞋子出问题 消协维权有力量

【案情概况】消费者屈某于2016年7月在商州区某干洗店清洗耐克运动鞋，第一次取鞋时发现鞋发霉，气垫炸裂，商家答应重新处理。第二次取鞋时发现鞋开胶，鞋面变色。消费者请求赔偿，与商家协商未果。2016年8月，屈某向区消协投诉，请求帮助解决纠纷。受理该投诉后，消协工作人员和干洗店取得了联系，查看了被干洗的鞋，听取了双方意见，认为该投诉事实清楚。依据《消法》相关规定，经调解，双方自愿达成协议：干洗店承诺给消费者赔偿经济损失500元。

【案例评析】这也是一起消费者在接受服务的过程中利益受到损害的投诉，依据《消法》第11条规定，经工作人员组织调解，双方自愿达成协议：干洗店承诺给消费者赔偿经济损失500元。消费者表示满意，该次纠纷圆满平息。

案例七：看图购物有风险 12315帮你来维权

【案情简介】：2016年8月，柞水县投诉人吴某称在某家具店看图片订购的一套架子床质量有问题，架子床质量差，要求退货，退还定金。工作人员现场查看了所购买的架子床，了解到投诉人是在家具店没有实物的情况下看图片订购的，送回来后发现和图片所展示的不一样，而且质量不好，要求退货。家具店负责人对投诉的情况也予以认可，对购买者对商品的要求也理解，经过调解，家具店负责人同意把定金500元退还给当事人，所售商品自行拉回。

【案例评析】根据《消法》第8条、第23条之规定：“消费者有知悉其购买、使用商品接受服务的真实情况的权利”;“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第24条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”消费者购买的架子床和实际图片不相符，因此消费者有权要求销售商退货，体现了消费者的维权意识在加强，自身的合法权益得到保护。

案例八：保险公司拒保案

【案情简介】：2016年5月下旬，消费者陈某投诉洛南县某保险公司单方面毁约，拒绝续保一事。该陈某称其本人于2002年1月在某保险公司为自己购买了国寿福鑫两全保险，缴费方式为年缴，至2022年1月缴满，该保险附加住院医疗保险，保费为100元。他本人于2016年2月份去该公司缴费时，该公司业务员给了一份终止连续投保通知书，终止了主合同名下的附加医疗保险合同，拒绝续交保费，原因是其本人身体健康原因。该陈某认为该公司严重侵害了自己的合法权益。请求消协为其主张权利，要求赔偿损失并给与道歉。接到投诉后，洛南县消协工作人员对案件进行认真调查核实。经查，该保险公司拒绝续保的原因并不属于该附加住院医疗保险合同失效的条款。在宣讲相关法律法规，讲解各自权利义务后，双方自愿达成一致，由该公司退给陈某附加医疗保费5240元，陈某放弃经济赔偿。

【案例评析】经查，该保险公司拒绝续保的原因并不属于该附加住院医疗保险合同失效的条款。执法人员依据《合同法》及《消法》规定进行多次耐心的调解，最终，双方自愿达成一致，该公司同意退给陈某附加医疗保费5240元。

案例九：品牌手机问题 执法维权解忧

【案情简介】：2016年4月，丹凤县市场监督管理局接消费者电话投诉：称其在丹凤县城某手机门市部购得的品牌手机有质量问题，请求给予解决。工作人员经调查了解，2016年3月9日，消费者王先生从渭南到丹凤出差，在县城某手机销售店购买某品牌手机一部，使用一个月后发现该机反应慢，使用不便，随后联系销售商解决，提出重换手机，销售商不同意。无奈消费者找到客服，因没有进货凭证，也未给维修。王先生只好拨打电话求助丹凤县市场监督管理局。针对王先生怀疑手机可能不是正品想退货的情况，工作人员与手机厂家取得联系后，将此手机递送到厂家检验，结果为正品手机，打消了消费者的疑虑。后消费者又提出商家没有出据销货发票，还有机子反应慢等问题，要求退货。执法人员讲明了手机“三包”退货规定，答复其不符合退货条件，依据《消费者权益保护法》的规定，要求商家给王先生提供发票，并联系渭南客服对该手机进行了免费维修。

【案例评析】《消法》第22条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此案中，经营者应当给消费者提供发票，而消费者提出的退货问题，不符合退换货规定，因此不能予以退货。

案例十：刹车片出问题 商家就得赔偿

【案情简介】：2016年8月，丹凤县市场监督管理局接到投诉：称其在县城312国道某三轮车销售门市部(兼修理)更换的三轮摩托车刹车片存在严重的质量问题，险些造成安全事故，请予以处理。据消费者李先生讲：2016年7月底李先生(驾驶三轮车贩卖水果)，在该门市部更换两后轮的刹车片。8月17日在去山区卖水果的路途发现刹车不管用，经另一修理门市部检修，发现刚换的两个轮子的刹车片损坏严重，遂找到销售商协商赔偿，遭到拒绝后才向县局投诉。通过宣传法律法规讲明利害，销售商最终承认了自己的过错，同意退还所收消费者李先生刹车片费50元，并一次性补偿给消费者李先生各种经济损失680元。执法人员依法查封了此批刹车片(涉嫌质量问题)，就某三轮车销售门市部涉嫌销售质量不合格刹车片问题立案查处。

【案例评析】根据相关法律规定，被投诉人在提供服务时使用了不合格产品，提供的配件未能保证有效使用期限，作为经营者理应承担相应责任。

记者 陈永辉