999元京东商城购买“小米”手机竟是二手机

845元美团预订温泉酒店门票确认成功却无法入住

网购“小米”手机竟是“二手机”；美团网预订温泉门票确认成功却无法入住；梦之幻店面撤并众消费者投诉退卡；2万元购买“善缘唐”牌蜂胶软胶囊吃后眩晕恶心……在已经过去的2016年，这些因网购、保健品、预付卡消费导致的纠纷让不少消费者闹心。13日，吉林省消费者协会公布2016年度全省消费维权典型案例，提醒消费者无论是网购还是预付消费都要擦亮眼睛。

案例一：

2万元购买蜂胶软胶囊吃后眩晕恶心

段女士母亲已有80岁高龄且患有脑血栓等多种疾病，2016年7月1日其母在某生活馆看到海报上宣传，“善缘唐”牌蜂胶软胶囊能“治疗脑血栓等很多疾病，吃完就见效”，因治病心切，在未与家人商量的情况下，当即花2万元购买了该产品。其母服用后产生不良反应，经常眩晕呕吐，病情不见好转。后经段女士查看发现老人所购药品实际是健字号的保健品，无任何治疗作用。段女士找到商家要求退货，遭到拒绝后投诉到吉林省消费者协会。

经吉林省消费者协会工作人员查证，消费者投诉问题属实，而商家的行为已违反了《广告法》和《消费者权益保护法》等相关法律的规定，经吉林省消费者协会工作人员调解，该保健品销售负责人退还消费者全部购货款2万元。

案例评析：根据《广告法》第18条规定：“保健食品广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证；（二）涉及疾病预防、治疗功能”；《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”商家店内海报“治疗脑血栓等很多疾病，吃完就见效”的内容，违反上述法律内容。

案例二：

美团订购温泉门票确认成功却无法入住

长春市民秦先生通过美团网以845元订购某温泉酒店门票，网站系统提示预订成功。随即，酒店工作人员打电话告知因服务员操作失误无法接待入住，要求消费者退单。秦先生认为，因酒店工作人员过失解除合同，酒店要承担违约责任。经过与酒店和美团网多次沟通未果，秦先生最终投到吉林省消费者协会。

接到投诉后，吉林省消费者协会工作人员根据消费者提供的订单截图及支付凭证，确认了该订单的有效性。吉林省消费者协会通过“电商直通车投诉平台”系统录入消费者投诉信息，经美团客服与秦先生协商，双方达成协议，由美团网全额退款845元，并补偿消费者100元美团券。

案例评析：《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”经营者通过美团网发布要约，要约的内容具体明确，消费者作为受要约人在付款成功并经商家确认后，双方即构成买卖协议，而商家以误操作为由拒绝履行合同义务属违约行为，应当承担违约责任。《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预付款方式提供的商品或者服务，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

案例三：

梦之幻店面撤并 众消费者投诉退卡

2016年年初，吉林省消费者协会陆续接到长春市民徐先生、王女士等7人关于长春联众梦之幻顾问管理有限公司因店面撤并导致消费者预付卡无法消费的投诉。2015年11月，7名消费者分别在长春联众梦之幻顾问管理有限公司东盛大街加盟店，办理数额1500元至5000元不等的美容美发会员储值卡。2016年年初，该公司在长春市内所属多个美容美发加盟店，均以“内部装修，暂停营业”为由停止营业，众多消费者办理的会员储值卡无法使用，投诉到吉林省消费者协会。

吉林省消费者协会接到消费者投诉后，通过多方查找，与该公司负责人取得了联系。该公司负责人承认消费者所持的会员卡确系本公司制作销售。但由于公司经营不善，导致市内多个加盟店与公司解除合作合同或被撤并，许多办理会员储持卡的消费者在原加盟店不能正常使用，也不能退还卡内余额。经吉林省消费者协会多次调解，该公司负责人承诺，凡原加盟店不能为会员消费者继续提供服务的，可根据消费者意愿由公司安排到其他店面接受服务；如果会员消费者不愿意到其他店面接受服务，该公司可为消费者办理退款。根据7名消费者诉求，该公司共退还卡内余额3.5万余元。

案例评析：省消协认为，虽然消费者将储值费用缴纳到加盟店，各加盟店均持有工商个体经营执照，表面上看，加盟店是承担责任主体，但在实际经营过程中，联众梦之幻顾问管理有限公司对各加盟店资金运行、人员管理等全面控制，该公司是纠纷案件责任主体。《消费者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

案例四：

999元京东商城购置手机竟是二手

2016年5月5日，长春市民吴先生在京东商城支付999元订购一台“小米3”手机。收到产品后发现里面没有原厂标配的屏幕保护膜和串码条，并且无法开机。充电开机后发现手机里有4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生联系京东售后反映问题，京东售后回复吴先生可以选择退货，但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者是欺诈行为，吴先生要求得到三倍的赔偿，被拒绝后投诉到吉林省消费者协会。

接到投诉后，吉林省消费者协会对消费者提供的付款截图和订单编号进行核实，并于5月13日将消费者的投诉信息录入到“电商直通车投诉平台”系统。19日，京东售后回复“商家同意客户的赔付要求”。最终，京东商城为消费者办理退货，并以京东购物券的方式赔偿消费者3000元。

案例评析：消费者在京东购买的手机缺少原厂配件和串码条，且发现出售前的照片和下载的文件，证明消费者所购买的为“二手机”。经营者将已经使用的商品作为新品出售给消费者，并在销售时隐瞒了手机已经被使用的真相，其行为构成欺诈。《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”（记者祝微）