陕西保险消费者总体满意度有较为明显的提升

调查结果显示，有66.8%的受访者对陕西保险业整体服务质量表示满意（选择“满意”和“非常满意”之和），其中选择非常满意的受访者占16.84%，远高于2012年和2014年的数据。同时，选择不满意和非常不满意的受访者占比也有较大幅度的降低。从更加简单的“好坏”角度来看，受访者选择“好”的比例达到94.34%，高于2014年的86.58%和2012年的87.8%。

消费者最满意的财产险和人身险公司

调查结果显示，平安产险陕西分公司、国寿财险陕西省分公司和人保财险陕西省分公司消费者满意度在列表中排名前三，占比分别为38.32%、24.3%和11.57%。国寿寿险陕西省分公司、平安人寿陕西省分公司和太保寿险陕西省分公司消费者满意度在列表中排名前三，占比分别为39.08%、33.11%和7.12%。从直观的结果来看，赢得大家普遍好感的公司大多在品牌影响力、公司规模和提供的保险服务方面略胜一筹。熟知度直接决定了消费者对产品的信赖程度。

车险、意外险和健康险是公众购买比例最高的险种

调查结果显示，80.22%的人群购买过汽车保险，是第一大需求险种，远超2014年的53.84%和2012年的43.52%，43.29%的人群购买过意外险，高于2014年的37.59%和2012年的34.49%，相关数据显示，汽车拥有量的急速攀升和旅游市场的高速增长在客观上带动了相关险种的热销，而公众对出行安全的忧虑和更加重视风险控制是促进意外险购买比例上升的内在原因。

收入对购买保险起决定性作用

调查数据显示，受访者购买保险的受益人按照占比先后顺序分别为：自己、配偶、子女、父母，男性受访者购买保险的受益人选择自己和配偶的比例高于女性；不同地域人群此项差异不明显；年龄越大的受访者购买保险的受益人选择自己和父母的比例逐渐降低，而受益人选择配偶和子女的比例随着年龄的增长逐渐上升；收入对购买保险起决定性作用，不同类别受益人中占比最高的也是收入较高的人群。

车险小事故，私了占比高

本次参与调查的3301位受访者中有1862人在2013年以后办理过车险理赔业务，并对我们列出的关于车险理赔中各个环节的问题做出回答。车辆出现小额刮蹭事故时，客户基于时间和长远费用的考量，第一选择是自行协商解决占36.73%；其次为向保险公司报案，占31.95%，到快速理赔中心处理占28.52%。出险后需要查勘员现场查看的时效性进一步缩短，一小时内到达的比例为84.75%，两小时或更长时间到达比例仅为8.59%。维修结束且理赔资料提交齐全后，70.62%的受访者表示能在三天内收到赔款，有接近三成的受访者表示需要三天以上才能收到理赔款。车险理赔过程中最关注的是理赔金额是否足额赔付、手续单证简便和定损维修速度；消费者在理赔过程中最难以接受的是索赔手续繁琐，未能一次告知和出险后发现不符合赔付条件；最需要的增值服务是理赔一站式服务。

公众对人身保险的好感度逐渐提高

本次参与调查的3301位受访者中有2538人曾购买过普通寿险、分红险、意外险、健康险、养老险、投资类保险、子女教育保险或万能保险，并对我们列出的关于人身保险相关问题作出了回答。结果显示，消费者对所购买的人身保险条款了解程度较高，相对2014年的调查结果有较大提升；消费者在购买人身保险产品时对销售人员的解释较为满意，满意度高于2014年同期值；有14.78%的受访者表示在银行办理存款业务时，在不知情的状态下购买了保险理财产品，但这一比例低于2014年的19.48%，同时，被误导后退保的比例也有较大幅度的降低；营销员对15天的犹豫期退保和中途退保规定向客户解释的比例有明显提升；消费者对和寿险公司打交道最担心的因素依然是购买容易理赔难，但相比2014年的同期值大幅下降12.73个百分点；让消费者产生误解的情况依次为隐去风险提示只强调收益、夸大保险收益、不全面介绍保险条款、谎称理财产品和隐去风险提示，与2014年相比，在各项容易隐去误解的方面本次调查结果均有较大幅度下降。(张军库)