金山被媒体曝光免费后依然暗中扣费

近日，置于舆论风口浪尖的杀毒软件企业金山对外宣布启动阳光行动，希望籍此给用户进一步的交代：即日起，将给已订购会员服务的用户发送短信，再次提醒用户如果不需要使用金山会员服务，可以直接退订。

此前的10月19日，金山因包括央视在内的媒体曝光了免费后依然暗中扣费，并每月获利超千万而陷入舆论的漩涡，更被“誉为”无视用户利益、堪比“恶意软件”。

在业界看来，金山此次的阳光行动不仅是其陷入“扣费门”后的一次“亡羊补牢”，同时亦折射出了正在转型的国内安全软件业的困境：在宣布永久免费后，如何寻找出一条全新的盈利模式。

金山：用户可申请退费

此前的10月19日，央视等媒体一则关于“金山免费后仍暗中收费”的消息彻底打破了国内安全软件行业的宁静。报道称，金山在去年11月宣布“永久免费”以来，由于对于业务的变更没有及时通知用户，也没有从用户处取得“确认短信”，仍按照原有标准收费，每月从用户处“吸金”千万元。

面对质疑，金山方面在首度的回应中称，金山宣布永久免费时，曾通过召开新闻发布会、软件弹窗、网站公告、媒体广告、手机短信等多种形式向用户告知免费信息，并提供了通畅的退费升级为会员的通道。

金山网络市场部葛莉娜在接受信息时报记者采访时亦再度申明，2010年金山发布过退费通知。但这个说法却未得到记者采访的用户认同，他们表示，对该通知并不知情。

针对此，金山网络市场部负责人表示：“金山将会对用户负责到底。阳光行动除了主动发送短信外，还开通了专门的客服热线、在线网站以及金山毒霸微服务三大平台，为可能遭遇类似问题的用户进行答疑及解决，并且承诺24小时内予以解决。”

业界：传统杀软业面临转型困惑

于2010年11月10日宣布永久免费的金山，一度被认为是国内传统安全软件市场转型的标志，其后，另一老牌安全厂商瑞星杀毒也宣布永久免费。

据了解，金山转型为免费杀毒软件之后，不断在用户体验以及软件的综合上改进，如：更小的软件体积（11MB）、云引擎、敢赔模式等，都让金山挽回了不少用户群。在谈及永久免费后的盈利模式上，金山网络表示，在2010年11月10日宣布提供免费版本后，金山已将原毒霸收费用户部分转化为“付费尊贵安全增值服务使用者”，这亦则意味着，永久免费后金山采用的是产品免费、服务收费的模式。

“但‘扣费门’风波的出现，体现了传统安全行业在转型过程中面临的困惑：包括管理能力、用户沟通以及监督能力的不足。”有业内人士表示，在“扣费门”中，用户对金山的质疑更多是出于对金山免费后没有通过有效的途径告知用户如何选择免费。而将金山推至舆论浪尖的还有监督能力的不足，“在宣布永久免费已经差不多一年了，但金山能否避免运营商仍在收取会员费用问题，是否还有运营商在打擦边球？”上述业内人士如是评述。

(信息时报)