前所未有的考验

     2011西安世界园艺博览会已经进入了第三天，这次盛会预计将迎来1300万四海宾朋，而根据试运行的情况看，有四分之三的游客将通过公交解决游园出行，如此庞大的客流，不仅考验着这座千年古城的城市管理水平，对西安市公共交通总公司而言，也是前所未有的考验，这些天来，不论是各级政府、世园会执委会，还是媒体和公众，说的最多的话题就是世园交通保障问题，几乎每一天的报纸，每一档的电视新闻栏目，甚至每一个门户网站的论坛，都在关注公交，都在问：“公交，准备好了吗？”

     两万名公交职工说：“我们准备好了！在政府的支持下，我们准备了三大世园接驳站功能完善的硬件设施以及大采光、大容量、低地板的300部空调营运车辆，我们甚至储备了足够的应急运力和缜密的应急运力预案；我们开展了持续半年的万名司乘大练兵，并且从各条线路抽调服务好、安全好、形象佳的精兵强将，进行强化培训，准备利用这次盛会展现西安公交人的风采；更重要的是，从2007年9月12日西安市出台《优先发展城市公共交通实施意见》以来，通过推行“星级服务、星级管理”等一系列工作措施，公交不仅在营运规模、管理理念等方面有了明显提升，职工整体精神面貌、服务意识以及服务水平，都发生了本质的巨变，可以说，早在三年前，我们就已经开始准备了。”

     “我们不仅从硬件和软件上进行了精心的准备，我们还随时准备着打赢始料未及之战，我们拥有96年曲折的发展历史，我们的意志足够坚韧。为了这个城市的荣誉，我们甚至准备……”

     “请不要相信我们说什么，请看我们的行动——”

管理靠前 现场办公

     从4月20日世园线路开通仪式那一刻开始，公交总公司两级机关干部心里都明白：今年五一休假门儿都没有。多年的职业习惯告诉他们，五一小长假原本就是一年中营运最繁忙的当口，再加上世园会刚开幕的热乎劲儿，两个客运高峰叠加在一起，“忙不死不算完”！ 甚至已经有几位“老外勤”在打赌单日客运量是否能出现500万人次的峰值了……

     所以，当4月27日总公司全员取消休假的通知正式传达时，从总公司机关到一线，出奇的平静。

     今天，是假期的第一天，走进总公司机关，除了寥寥几个忙碌的身影一闪而过外，几乎见不到什么人，作为“司令部”平常最繁忙的办公室，也只有一个负责接收传真、撰写信息报送的秘书，整个大楼死一般的寂静……

     人，都到哪儿去了？

     都在一线。

     总公司机关所有的部室工作人员几乎都去了一线，除担负一线指挥和安全的部室到现场办公外，没有业务的部室人员全部充实到了站点执勤队伍中。4月27日，总公司破天荒的召开了一次节前站点执勤动员，领导明确要求：“一定要在基层同志面前做好表率。职工饿着，机关干部不吃；职工渴着，机关同志不喝”，这个要求让人不由得想起《史记.李广列传》中的故事。不仅如此，总公司班子成员也全部压到了世园会主入口的公交枢纽站，在最一线进行走动管理，现场办公……所有“新鲜出炉”的指令，都从现场以电话方式传达暂借世园会公交智能调度中心“一方宝地”的“前敌指挥所”，再由此形成“急就章”，源源不断地下达给基层营运单位……

     上行下效，自世园会试运行以来，总公司几乎所有的两级机关干部都被分配到各主要站点执勤。

抱怨、隐患就是改进命令 持续改善渐入佳境

     顾客满意学说里有一个理论，当一名顾客对服务不满意时，会将他的抱怨告诉25个亲友，而每个亲友又会将这种抱怨以同样的倍率进行再传播。也就是说，当一个顾客不满意的时候，他的抱怨会放大626倍。

     因此，对公交人来讲，让尽可能多的游客满意世园公交保障工作，是公交维护这座城市和本次盛会声誉的责任所在。27日，总经理的一句话被层层传达到每一个公交人：“我们的职工哪怕受了天大的委屈，都不能回骂，更不能动手，你们要骂就骂队长，骂经理，骂我！”

     为了尽可能不挨骂，公交在每个世园游客集散站点都投入了大量的工作人员和志愿者，干部走动管理，发现自身工作中存在的问题及时补救或纠正，游客的抱怨、现场的隐患就是整改的命令，尽可能发现细节漏洞，改善游客体验，成为每一个工作人员的着眼点。

     在现场，每个身穿公交服的人都会被游客围住，问什么的都有，包括今天是什么票，票价多少，入口和售票大厅方位，里面有卖饭的没有……上至总经理、党委书记，下至驾驶员、志愿者，都满面微笑，从容应答，每个人的公交服都湿了又干，干了又湿……

     问路是最常见的问题，也最容易出问题。

     比方说，世园会的地图上四个社会停车场只用P1、P2、P3、P4标注，而公交在培训的过程中使用的是主入口停车场、杏园停车场、灞桥停车场、安邸立交停车场等名词，公交人发现问题后，不等不靠不埋怨，很快在所有的指示牌和示意图上进行了调整，并第一时间将对照表发放给相关线路驾驶员。世园12号专线（原世园摆渡2号线）驾驶员、路长韩玉还利用下班时间，步行十余里，将世园12号专线从杏园到终点途经的世园1号站到六号站的33个停车区2000多个停车位划成14个区间，对应上公交站名，绘制成图，自费印成名片大小的“先遣图”分发给世园12号专线的全体驾驶员和游客，收到了大家的好评。

     再比如说，按照功能划分的公交专线、接驳线、摆渡线都存在1、2、3号线，游客容易搞混，搭错车现象时有发生。而通常情况下，每个游客只会入园一次，同样的问题可能还会发生在今后的游客身上。为此，在开园首日下午，经过慎重考虑，总公司决定对接驳、摆渡线更名，目的只有一个：“我们宁可眼下冒点风险，也比始终有游客搭错车产生抱怨要强”。将六条线路所有的站牌和车辆以及报站器一夜更名，谈何容易。4月29日5时，当黎明的第一缕曙光洒遍世园会园区内外时，捷报传来，不论是线路变更的改换工作还是覆盖全省的公众告知，公交人都做到了。

     现场存在并有可能随时变换的安全隐患，同样是公交人持续改善的命令。

     最初，世园公交线路的始发站并没有安排“乘车跟我排”活动，但试运行中发现，候车棚设计中原本“人性化”的座椅设施成了造成上车秩序混乱的“元凶”后，公交连夜采买“跟我排”所需的隔离设备，一夜之间，人们惊喜地发现，全国规模最大、影响最广、参与人数最多的“跟我排”活动，延伸到了西安世园会，为这座城市的文明程度继续增色。

     4月30日上午，当五一小长假的第一批人潮涌入世园会主入口公交枢纽站时，隐患又出现了：下车游客的人浪将各世园线路营运车辆瞬间淹没，人车混行是公交车进出站的大忌，车难以进站，也难以出站，正在现场的总公司领导为了解决这一问题，除了增派工作人员维持现场秩序外，立即巡视现场，终于在公交场站西北角找到了合适的停车下客点，这里既方便游客就近购票和到达入口，又不影响车辆进出站安全，指令下达后，场面很快得以缓解。

     ……

     为期半年的世园公交保障，是西安公交人持续改善作风养成教育的课堂，我们有理由相信，当2011西安世界园艺博览会成功闭幕的那一天，西安公交也将在创西部一流的征程中，迈出坚实的一大步。

志愿者中的学生军 工作现场的夫妻档

     进公交就是来吃苦的，选择公交就是选择牺牲。

     自试运行以来，每一天，我们都能在现场看到公交人忙碌的身影，都能从他们被毒辣的日头烤的黝黑的脸上，以及布满血丝的眼中，读懂孔子所讲的“人能弘毅”。

     尽管公交是劳动密集型行业，尽管西安公交拥有西安市国有企业中最庞大的一支职工队伍，但劳力不足问题也一直困扰着西安公交，而且点多、线长、面广、以车组为单位的行业特点造成了生产规模越大，兵力越难以抽调，更何况双峰叠加。公交青年志愿者和工作人员队伍都处在超负荷工作状态，一切坚持都只有一个理由——为了捍卫公交的荣誉。

     每天都有数以百计的公交青年志愿者投入到世园公交保障现场，用他们的血肉筑成西安公交新的起点。

     从严格意义上讲，公交技校的学生，还没有迈入公交企业成为公交职工队伍的一员，是否参与世园会公交保障工作是他们的自由。但是，孩子们来了，而且干得非常出色。通过每天重复同样的动作，喊同样的话，甚至很多孩子收工后无法回家休息只好住在学校为他们安排的宾馆里猫上一觉。他们是否在“工作”中体会到了公交服务的真谛与公交人存在的价值并不好说，但无法否认，这支学生军已经成为公交青年志愿者队伍一个不可或缺的有生力量。

     在世园公交保障现场，还有另外一支学生军，那就是由高校学生组成的青年志愿者队伍，他们人数不多，也因为“隔行”谈不上有太多的经验，但他们的认真和执着同样在公交人的心底淌过丝丝暖流，很多的公交驾驶员在即将驶过他们身边时都会提前减缓车速、颔首注视，用自己特有的方式向他们致敬。

     笔者在现场还看到了安凯客车的两名技术人员，安凯客车是世园专线所用车型之一，是西安公交第一次使用该品牌客车，为了确保良好车况，安凯特意派了保障小组驻站服务，看到他们与公交人同样憔悴的神色，笔者主动要求为他们拍照留念。同样，他们也是为了自己的荣誉。

     在解答问题、疏导游客、确保车辆通道的工作人员队伍中，还有一个群体，就是公交客车总厂的抢修队伍，驾而优则修，保修工通常是多面手，用客总党委书记严登顺几年前一篇谈保修工队伍和技能建设论文中所打的比方说，就是：“上山能砍柴，下海能打渔”，他们能参与到疏导工作中，从一个侧面也说明了公交车辆这些年在车况和保修质量上的进步。

     4月30日清晨，笔者还看到了曾经的工友高向魁、崔亚玲伉俪厮跟着进入现场，因时间匆忙相距较远，来不及跟他们打招呼，直到中午才又碰见：“孩子呢？”

     “在家做作业呢！”

     “那她咋吃饭？”

     “给她留钱了，买着吃呗！”

     “那能行！”

     “那咋办？娃乖着呢，没事。”

     笔者相信，在各现场，在公交职工中，类似的故事，还有许多，对读者心中由此涌出的那一堆问号与叹号，公交人只有三字作答：“习惯了”。