如今，开放式互联网环境，再加上全球疫情对人们常态生活的冲击，使得很多联络中心相关的行业出现了新的变化，传统的人力服务模式正在进行脱胎换骨的改变，逐渐迈向精细化、智能化。AI无疑在这中间扮演着极其重要的角色。
人工坐席的相应场景正在不断扩大发展，渐趋多元化。现在，市场上很多人工智能领域的头部企业正在不断解锁高阶能力，理解语义只属于基本功，在这个基础上，还要做到感知用户情绪、成功完成多轮对话、达到真人发声的效果，甚至可以通过对话，精准地描绘出用户画像，以便有针对性地优化后续的服务。。
当然，只有技术，却不具备对场景的理解，或者缺乏人力协同的支持，智能客服及营销就无法完全释放潜能。技术应该是服务于业务，而不是凌驾于业务；同时，技术与人应该做到相辅相成，才可以真正为企业创造出非凡的价值。“人机协同”模式在经过充分的积累与沉淀之后，逐渐摆脱技术和应用上的青涩，已迈入高成熟度的阶段，赢得诸多企业的信任及青睐。
说一件真实的例子
现在一部分联络中心，通过技术革新，已经初步打造了属于自己的智能化系统，但是，仍有非常多的客服人员会在工作中被一些重复性的问题所束缚，浪费了很多的时间和精力。
某大型企业的联络中心也遇到了这一难题，因此与AI届的“优等生”竹间智能科技进行合作，竹间智能科技依托自主研发的NLP、知识工程、机器学习和情感计算等技术，帮助该企业部署了Emoti Mate实时销售与坐席助手，通过深度解析全渠道数据，从执行层、销售或服务销售层、运营管理层三个层面提供各类辅助工具，实现机器智能、人工智能与人类智慧的紧密协同。
全程知识助攻，提升服务效率
Emoti Mate实时销售与坐席助手上线后，可以实时将用户的语音转为文本，然后在通过语义分析来识别用户的意图，最后自动给客服人员推送相关信息，这样一来就免去了客服人员手动查询的麻烦，也减少了用户等待的时间，效率自然就提上去了。竹间智能科技的这款产品将人均单次服务通话时长控制在218秒左右，相比之前降低了24秒，按照日均上线90位坐席人员通话80次的数据来计算，每人每天可以多听9通电话。
提高服务质量及客户留存
竹间智能科技的Emoti Mate实时销售与坐席助手可以通过识别客户情绪，协助人工坐席人员及时进行安抚，让每一位客户都拥有更好的体验，将服务水准维持在高水平线上。同时该系统还可以精准地提取客户特征，为其绘制画像，从而有针对性地调整服务质量。系统上线数月间，累积服务人工坐席人员近两百万次，客户满意率超99%，投诉率下降50%。
无懈可击，掌控全局，降低投诉率
竹间智能科技的Emoti Mate实时销售与坐席助手，除了能够辅助人工坐席人员工作，还可以对其服务品质进行实时监控。如果发现违规现象，在发出警告的同时，还会同步给管理者界面上，方便在发现严重异常情况时候，管理者能够及时介入。对于服务过程中产生的大量数据，Emoti Mate将进行多维度分析，挖掘其中有用的部分，帮助服务人员和管理者获得洞察，改进工作。
总的来说，实时助手与人工坐席携手，可以彼此取长补短，相辅相成。在未来，竹间智能科技将持续开拓“人机协同”的可能性，帮助企业突破智能化改革之路的重重困境。
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