日前，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉数据统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%，解决836072件，投诉解决率为80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。其中，直播带货、智能客服成为消费者投诉的热点。
直播带货仍需规范
直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式，因主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益的行为时有发生。据中消协统计，消费者投诉的主要问题有：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传，部分主播肆意夸大产品功效。三是售后服务难保障，部分商品退换货难，主播拒不承担售后责任。四是商品最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低。另外，主播语言低俗、辱骂消费者以及部分直播营销平台怠于管理等行为也是消费者投诉的热门问题。
例如2021年3月，消费者邓先生在某网购平台直营店直播间买了知名品牌女包一个，收到货后发现大量瑕疵，正反面褶皱严重。和客服沟通一周，商家不予退款，只给予100元的补偿金，剩余1413元不予赔偿。后经当地消协组织调解，平台为消费者办理了退货退款。
中消协认为，《消费者权益保护法》《电子商务法》《广告法》《网络直播营销管理办法(试行)》等法律法规对网络销售行为作出了明确规定，相关经营主体应履行法定义务和责任。一是直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为，积极协助消费者维权。三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者，加强行为规范，讲品位讲格调讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。
智能客服导致纠纷
随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服代替人工客服，出发点本是积极向上，奈何智能客服也导致了新的消费纠纷。据中消协统计，消费者投诉的主要问题有：一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难，排队时间较长，消费者被迫通过线上形式进行沟通。四是智能客服入口隐蔽难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。
中消协认为，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者的问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。(泽亮)
