警务督察接听群众投诉电话

马喆穿上警服，胸前是一枚不锈钢质地的银色督察徽章，印有“警务督察”的字样。

马喆是西安公安督察支队监督投诉中心民警，在各警种里，警务督察有“警中警”之称，通俗说就是监督警察的警察。

昨天上午，在马喆的办公室，巨大的视频监控电子屏，格外引人注目。电子屏上可以实时显示全市所有派出所值班室、审讯室、留置室，68个警务站和监管场所、交警车管所的场所视频监控。

视频监督中心建成于2013年。马喆坦言，通过这样全市范围内的严格监督抽查，大大强化了基层警务执法规范化的进程，特别是着装不整、警务器械佩戴不规范、刑讯逼供等问题。

如果说，视频监督中心面对的是民警，那么监督投诉专线则更多面向市民，接受市民监督。

监督投诉专线每天安排5名民警24小时值守，要求第一时间受理投诉、第一时间呈报投诉、第一时间查办投诉、第一时间回复投诉。

根据工作要求，群众反映的一般问题应在3天内办结，并回复投诉人。在此过程中，对受理、投诉、查办、回复不认真、故意推迟时限的单位警种采取逐级责任追究。“每天平均要接70-80个电话，千奇百怪和各类复杂的问题情况都有。”民警张新全说，督察民警不仅要修炼情绪，更要熟悉各个警种业务，方能给群众满意回答，堪称百事通和心理大师，“一切以事实为准绳，秉公调查才不会影响群众对投诉中心的信任，也不会冤枉一个好警察。”

监督投诉中心负责人李有魁告诉记者，两年中他们共受理34000多条举报投诉，打掉70个涉赌、涉黄场所，对608名涉赌、涉黄人员进行了处理，对涉及责任单位领导及责任民警进行督办、问责，使涉赌、涉黄类投诉下降了56%。

如果你有投诉、咨询，可以拨打警务投诉热线：86751900，或登录西安市公安局官方网站、@西安公安督察支队官方微博进行反映。（文/图记者 宋雨 通讯员 常征）