■热点评说

    文·冯海宁

    最新修订的《出租车运营服务规范》于近日发布，它为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求。据悉，乘客上车前，出租车司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，不得中途甩客。

    无论是挑客、绕路、甩客，还是在车内吸烟、说粗话、开快车，出租车司机的种种不文明、不规范行为，不仅损害消费者权益，还影响城市文明水平。因此，修订《出租车运营服务规范》很有必要。问题是，出租车新国标能否“落地”？

    其实，出租车国标早已有之。比如，2009年5月1日实施的出租车国标，就对出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等方面内容进行了规定。各地还根据出租车国标制定了“地方版”。但从实际情况来看，出租车国标实施情况并不理想，没有多少出租车运营服务真正达标。

    原因之一，出租车国标缺乏强制性。尽管出租车国标提出了一系列要求，并附有服务评价指标计算方法，但这样的国标既对出租车公司缺乏约束力，也对出租车司机缺乏实际约束力。原因之二，很多地方对出租车行业管理不规范导致“鱼龙混杂”。另外，出租车司机总体素质不高，不少坏习惯已经养成，一时难以改掉。

    在笔者看来，出租车服务不规范最主要的原因还是出租车行业市场竞争程度不够。在一个缺乏竞争的市场，无论是出租车公司还是出租车司机，必然缺少市场意识、服务意识、危机意识。比如，由于市场竞争不够，出租车公司对出租车司机的选择、培训、服务和管理就不太到位，导致出租车司机对乘客的直接服务不到位。出租车司机之所以挑客、甩客，原因就在于缺乏竞争压力，没有把乘客真正放在眼里，放在心上。

    如果出租车行业竞争激烈，不管是出租车公司还是出租车司机，为了生存和发展，就不敢肆意挑客、绕路、甩客，因为这样的出租车公司与司机就会被市场淘汰。因此，要想出租车国标落实到位，既需要强制执行国标、规范行业管理，更需要实行退出机制。只有这样，才能倒逼出租车服务升级。

    出租车既然被认为是“准公共交通工具”，显然只有确保质量才能扮演好“准公共交通工具”的角色。要想提升一个行业的服务水平，仅仅用文字规范是远远不够的，还需要以市场手段鞭策行业企业和行业从业者进步。